仙台の院長必読｜ペイシェントハラスメント対策と応召義務の境界線

「受付スタッフが泣き出して辞めてしまった」
「診療方針に納得しない患者様から、何時間も拘束されている」
「SNSに『ヤブ医者』と書き込むと脅された」

仙台市内でも、こうしたご相談をいただく機会が急増しました。地域医療を支えるクリニックにとって、患者様との信頼関係は何よりの財産です。しかし、一部の患者様による理不尽な要求や暴言は、その信頼関係を壊すだけでなく、大切なスタッフの心を折り、医院経営そのものを揺るがす重大なリスクとなっています。

いわゆる「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」です。

院長先生はこれまで、「患者様だから」と我慢を重ねてこられたかもしれません。医師法にある「応召義務」が頭をよぎり、毅然とした対応を躊躇してしまうケースも多いことでしょう。

本記事では、社労士の視点から、法的に正しい「応召義務」の解釈と、スタッフを守るための具体的な防衛策、そして万が一の時の実務対応について、専門知識を交えて徹底的に解説します。曖昧な精神論ではなく、明日から使える「院内ルール」として整備するための手引きとしてご活用ください。

医療機関における「ペイシェントハラスメント」とは何か

一般企業における「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の医療版とも言えるペイシェントハラスメント。医療現場には「患者の生命・身体を預かる」という特殊性があるため、一般のサービス業よりも対応が難しくなりがちです。

まずは敵を知ること。どのような行為がハラスメントに該当するのか、明確な基準を持ちましょう。

どこからがハラスメントか？判断基準の「3要素」

厚生労働省の定義や過去の裁判例を踏まえると、ハラスメントかどうかの判断は以下の3つの要素で決まります。

• 要求内容の妥当性
  医学的に不可能な治療の強要、規定外のサービスの要求、土下座の強要など、要求自体に正当性がない場合。
• 手段・態様の相当性
  たとえ要求内容に一理あったとしても、大声を出す、机を叩く、長時間居座る、身体に触れる、執拗に電話をかけるなど、社会通念上許される範囲を超えた手段を用いている場合。
• 業務への支障
  他の患者様の診療を妨害する、スタッフが恐怖を感じて業務遂行ができなくなるなど、クリニックの運営に実害が出ている場合。

この3つのうち、特に「手段・態様の相当性」を欠いている場合、それはもはや「患者様の要望」ではなく「業務妨害」です。

仙台の現場でよく見られる迷惑行為事例

• 暴言・威嚇：「お前の態度が気に入らない」「ネットに晒すぞ」「仙台で生きていけなくしてやる」といった脅し文句。
• 長時間拘束：診療終了後も居座り続け、同じ質問を繰り返したり、院長の謝罪を求め続けたりする行為。
• セクシャルハラスメント：看護師に対する執拗な身体接触、個人的な連絡先を聞き出す行為、卑猥な言葉を投げかける行為。
• SNS・ネットでの誹謗中傷：Googleマップの口コミやSNSに、事実無根の内容や個人名を挙げての攻撃的な書き込みを行う。

これらは決して「よくあるトラブル」で片付けてはいけません。放置すればエスカレートし、最悪の場合、刑事事件に発展する可能性すらあります。

「応召義務」の誤解を解く～診療拒否はどこまで可能か～

多くの院長先生を悩ませているのが、医師法第19条第1項に定められた「応召義務」です。

「診療に従事する医師は、診察治療の求があつた場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない」

この条文があるために、「どんなに酷い患者様でも、断ったら法律違反になるのでは？」という呪縛に囚われてしまっています。しかし、この解釈は近年、大きく変わりました。

令和元年通知による「新しい応召義務」の解釈

厚生労働省は令和元年12月、「応召義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」という通知を出しました。ここで初めて、迷惑行為に対する診療拒否の基準が明確化されたのです。

結論から申し上げます。「患者の迷惑行為により、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合」は、診療を断ることが正当化される可能性が極めて高いのです。

診療を断れる「正当な事由」とは

具体的には、以下のようなケースであれば、応召義務違反には問われないと考えられます。

• 暴力・暴言：診療内容と関係のないクレームや、暴言・暴力により、医師やスタッフが身の危険を感じる場合。
• 診療の妨害：大声で騒ぐなどして、他の患者様の診療に著しい支障をきたす場合。
• 信頼関係の破綻：過去に支払トラブルがあった、医学的な説明を何度しても聞き入れず独自の治療法を強要するなど、正常な医療提供が不可能な場合。

重要なのは、「一度断ったら終わり」ではなく、「ルールを守れないなら診られません」という姿勢を一貫させることです。応召義務は、医師を縛り付ける鎖ではありません。真面目に通院している他の多くの患者様を守るための線引きでもあるのです。

【予防編】トラブルを未然に防ぐ院内体制の作り方

トラブルが起きてから対応するのでは遅すぎます。火の粉が降りかかる前に、防火壁を作っておくことが肝要です。ここでは、明日から導入できる予防策をご紹介します。

1. 院内掲示・ポスターでの明確な意思表示

「当院では迷惑行為を許しません」という姿勢を、目に見える形で示してください。待合室の目立つ場所にポスターを掲示することは、モンスターペイシェントへの牽制になるだけでなく、普通の患者様への安心感にもつながります。

ポイントは、「警察に通報する」「診療をお断りする」という具体的なペナルティを明記することです。

2. 診療予約・問診票への「同意条項」の追加

Web予約システムや初診時の問診票に、上記のような迷惑行為禁止規定への同意チェック欄を設けるのも有効です。「同意した上で受診している」という事実は、万が一裁判や紛争になった際、クリニック側を守る強力な証拠となります。

3. 防犯カメラの設置と「録音」の告知

「防犯カメラ作動中」のステッカーを目立つ場所に貼るだけでも、抑止力は働きます。また、トラブルになりそうな気配を感じた時点で、スタッフがICレコーダーや防犯カメラの存在を意識させることも重要です。

【対応編】いざトラブルが起きた時の初動と警察連携

どれほど予防しても、起きる時は起きます。その時、現場がパニックにならないよう、具体的なアクションプランを決めておきましょう。

スタッフ一人に対応させない「チーム対応」の原則

絶対にやってはいけないのが、受付スタッフ一人、あるいは看護師一人に個室で対応させることです。密室は言った言わないの水掛け論になりやすく、相手の攻撃性を高める要因にもなります。

• 複数人で対応する：必ず2名以上で対応し、1名は会話、もう1名は記録（メモ・録音）に徹する。
• 場所を変える：待合室で騒いでいる場合、他の患者様への影響を考え別室に誘導しがちですが、密室は危険です。人の目がある、かつ出口に近い場所で対応するのがセオリーです。

録音は秘密で行って良いのか？

「勝手に録音したら違法では？」と心配される先生がいらっしゃいます。
当事者間（クリニック側と患者側）の会話を録音することは、相手の同意がなくても違法ではありません。

むしろ、証拠保全のために必須のアクションです。「正確な記録を残すために録音させていただきます」と告げて堂々と録音機を回してください。相手が拒否しても、「業務記録として必要ですので」と毅然と対応して構いません。録音機を回した途端、態度を急変させて大人しくなるケースも多々あります。

退去命令を出すタイミングと刑法

医学的な説明を尽くし、これ以上話すことはない状態になっても居座り続ける場合。それは「不退去罪（刑法130条）」に該当する可能性があります。

1. 「説明は終わりました。診療業務に支障が出るのでお引き取りください」と明確に伝える。
2. それでも帰らない場合、「お引き取りいただけないなら、警察に通報します」と警告する。
3. それでも居座るなら、躊躇なく110番通報する。

「警察を呼ぶなんて大ごとには…」と躊躇する必要はありません。民事不介入と言われますが、暴言（脅迫罪・侮辱罪）、暴力（暴行罪）、居座り（不退去罪・威力業務妨害罪）といった犯罪構成要件を満たす行為があれば、警察は動きます。
重要なのは「院長が、自分の意思で退去を命じた」という事実です。

スタッフを守り、組織を崩壊させないための労務管理

ペイシェントハラスメント最大の被害者は、最前線に立つスタッフです。
「院長は何もしてくれなかった」「私たちが盾にされた」
そう感じさせてしまった瞬間、スタッフの心は離れ、退職の連鎖が始まります。求人難の仙台で、これは致命的です。

労災認定と安全配慮義務

令和5年9月、精神障害の労災認定基準が改正され、「カスタマーハラスメント」が心理的負荷の評価項目として明記されました。つまり、患者様からの暴言でスタッフがうつ病などになれば、労災認定される可能性が高まったのです。
さらに、クリニック側が適切な対策（相談窓口の設置、マニュアル作成など）を怠っていた場合、安全配慮義務違反として損害賠償請求を受けるリスクもあります。

就業規則への「ハラスメント対策」記載

スタッフを守る姿勢を示すためにも、就業規則には以下の項目を盛り込むべきです。

• ハラスメントに対する基本方針：組織としてペイハラを許容しない宣言。
• 相談窓口の設置：被害を受けたスタッフが誰に相談すべきか。
• 対応マニュアルの整備：現場判断の基準。
• 被害者のケア：メンタルヘルス不調時の休職規定や、カウンセリング費用の負担など。

「就業規則に書いてある通りに対応した」と言えることは、スタッフにとって大きな安心材料になります。菊池経営労務管理事務所では、クリニックの実情に合わせた「ペイハラ対応規定」の作成支援を行っています。

よくある質問（FAQ）

院長先生から実際によくいただくご質問をまとめました。

Q. 患者様が「ネットに悪口を書くぞ」と脅してきました。どうすれば良いですか？

A. 「どうぞお書きください」という毅然とした態度で構いません。
「書くぞ」と脅すこと自体が強要罪や脅迫罪に当たる可能性があります。「そのような脅しには屈しません」と伝え、会話を録音してください。実際に書き込まれた場合、Googleへの削除申請や、発信者情報開示請求などの法的措置も可能です。決して脅しに乗って不当な要求を呑んではいけません。

Q. 大声を出されただけで警察を呼んでもいいですか？

A. 恐怖を感じたり、業務が止まるレベルであれば呼んでください。
「大声」の程度にもよりますが、他の患者様が怖がっている、制止しても止まない場合は「威力業務妨害」の恐れがあります。「トラブルになっています。すぐに来てください」と通報して大丈夫です。警察官が来るだけで沈静化することも多いのです。

Q. 認知症の患者様の暴言もハラスメントになりますか？

A. 病状によるものは慎重な判断が必要です。
認知症や精神疾患に起因する言動の場合、直ちにハラスメント（悪意ある攻撃）とは認定しづらい面があります。しかし、スタッフの安全確保は別問題です。ご家族やケアマネジャーと連携し、付添人の同伴を求める、専門医療機関へ紹介するなど、安全に診療できる環境調整を行ってください。現場スタッフに我慢を強いるだけの解決策は避けましょう。

まとめ：先生とスタッフが安心して医療に専念できる環境を

「患者様は神様」の時代は終わりました。医療は、医療者と患者様の対等な信頼関係の上に成り立つパートナーシップです。
理不尽なハラスメントに屈することは、その信頼関係を自ら放棄することに他なりません。

院長先生、どうか一人で抱え込まないでください。
「こんなことで相談していいのか」
「法律的にどうなのか自信がない」
そう悩まれた時は、私たち専門家を頼ってください。

菊池経営労務管理事務所では、仙台・宮城の医療機関に特化した労務管理サポートを行っています。ペイシェントハラスメント対策を含む就業規則の改定、スタッフ研修、トラブル発生時のアドバイスまで、先生とスタッフの皆様が安心して医療に専念できる環境づくりを全力で支援いたします。